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營銷我的愛 02 顧客關系管理

（轉自自由旅人博客）

要講女性營銷  一定要提到衣蝶百貨

衣蝶百貨為力霸百貨的前身

經引進日系資本轉換以后  一改過去的形象

她很清楚的將自己界定在  專屬女性的百貨

瞄準原本就已經是顧客主流的女性

在衣蝶  從大門的接待到幫你停車的服務人員

都是清一色  又高又帥的年輕男子

并且女性駕駛  有優先進入停車場的權利

全館的女廁更是比男廁多  不若其它百貨的平均分配

看準了有逛街購物習慣的女性足足比男性多上一倍

并且同樣以小解的時間來看  男性可能走進去不到三分鐘就可以完成任務

則女性至少需要五分鐘以上  還不包括面對鏡子補妝

也許專柜的引進偏重女性市場  使得錯失其它

造成其營業額可能不若新光三越  SOGO

但  衣蝶百貨的顧客滿意度卻是大大的領先其它競爭對手的

====== 引言是一種習慣 ======

前面我們說到  這是一個競爭的年代

然而  競爭歸競爭  僧多就一定粥少嗎

當然以當前的交友市場上來看

似乎會有個男多女少的假象  然而根據統計

就目前這個世代的年輕人  其性別比率其實是相差不多的

如果你又不巧念了大學  還有學伴這項產品可以運用

那根據不成文規定的一個蘿卜一個坑

為什么還有所謂情人去死去死團的出現

閃光彈應該是家家戶戶的全民工業才是

綜觀以上這些推論與實際情形會出現落差

和前文所提的  市場選擇錯誤  有很密切的關系

其實我們周圍身邊不乏對自己有好感的異姓

但大部分的人都選擇視若無睹而已

在交友市場上  不單是你挑人  對方其實也在挑你

明明就是低階產品  卻又想走高價位路線

那肯定只有滯銷的份

這也就是為什么我們在第一篇就談到自我檢視的重要

照照鏡子  評估一下自己  真的有那么優嗎?!

捧著10萬  就想買保時捷回家開

想想哪個業務員會自個愿意貼差額送你吧

對  我相信保時捷人人想開

窈窕淑女君子好俅  更是幾千年來的司空見慣

然而  事實上  保時捷除了外型好看  你還得担心未來保養的負担

更不必提說  這款車子比其它同型車更耗油了

你真的非保時捷不可嗎  其它品牌的敞篷也一樣帥阿

我說  戀愛  真的沒有那么特定

只是你愿意讓誰走進你的生活里而已

很巧地有些人會自個走進我們的生活

而有的時候  我們也別把其它的羊隔在自己的圈外

從沒看小當家用啥料理東西軍的特選素材阿

最普通的雞蛋  隨手撈起的米  還不是可以作流星炒飯

升龍餃子  還是照樣飛的很高很遠嘛

戀愛跟作菜一樣

只要用心  你可以跟任何一個人譜出一段幸福的

====== 市場區隔 ======

還記得前面我們所講的嗎

與其去追求一個不可期的市場

倒不如選擇一個符合自我產品訴求的

然而好不容易找到對的方向之后

很多人卻往往犯了一個錯誤  那就是  很快就認定是對方

殊不知  全天下的消費者都一樣

她們總捧著手上僅有的錢  用天真的大眼睛問服務員  自己該買什么好

先是拿起毛衣翻翻  又覺得牛仔褲不錯看

忽然間又想起自己其實缺的是一雙鞋

只要她還沒付錢  她就還不是你的顧客  頂多算是潛在消費者而已

我們可以對她投入較多的資源  但不是把所有的雞蛋擺在同個籃子里

盡管這支股票獲利的機會很大  但安泰人壽有說  世事難料

無論作什么樣的策略  記得都留些本給自己

再利害的業務員  也沒有把握可以百分百的達成交易

給自己一個停損點  當你招數用盡  就認賠換個目標吧

====== 顧客關系管理 ======

靠的太近  反而會看不清楚

我在這很認真的告訴眾多的男性  別太早就認定

不僅容易失去許多機會  也因為明明兩個人的感情基礎都還不到

你卻自以為地作出些越界的動作

愛情就像是場捉迷藏游戲

你捉她  她捉你  這樣才玩的下去

一早就露了底  只是讓出主控權  而處于一個被動的地位

反而不利未來的發展  更別提尋找機會培養感情了

越來越多的公司開始重視她的顧客

并且愿意花錢購買顧客的意見  傾聽顧客的需求

這就是ＣＲＭ  顧客關系管理

質量好服務佳的產品  已經成為一個通則

拉拢與顧客的關系  養成忠誠度  是現代營銷的最終目標

從以往的填寫顧客回函  到  現在建立顧客名單

定時寄發產品型錄  及  佳節問候

無一不是想藉此親近消費者   這個道理我想大家都懂

只是  我們該多久寄發一次產品型錄  而不讓顧客感覺厭煩

佳節問候的卡片  該用什么樣的內容  而不讓顧客感覺世故

這就是我們接下來需要討論的地方了

我想  我必須強調溝通的重要

因為溝通是兩人相處最直接的一種行為感覺

不論你是共事  或是  出游

都有很大的部分是在交換彼此的意見  聆聽與傳播

我想所謂此時無聲勝有聲的境界是不太適合尚無好感的兩人的

所以前面有說到  如果你口才好  恭喜你  你有了最佳利器

就像正打算全心投入臺灣這市場  就已經取得了小七這個通路

不可否認的  口才好的人通常具有  聰明  反應快  通常也有些幽默感

他們可以在五分鐘內就跟初識的人

從阿扁拼經濟之我見  講到哈士奇和可魯究竟誰才是第一

感覺營造與顧客需求  就是在這你一言我一句的聊天中透露出來

也經由溝通  讓彼此認識的更深  才有了朋友以后更進一步的發展

中國情聖學院 2010-07-15 08:32:50