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　　當人們忙著做自己的事情的時候，非常不希望被打擾，尤其是被那些看似非常愚蠢的事情打擾。但是，為什么應用程序的評分過程還在遵循這一模式？開發者為什么不嘗試著與用戶進行更多的交流呢？

　　這篇文章，我們將討論尋求用戶對應用程序進行評論和評價的各種技巧以及如何做的更加出色。同時，我們還將討論如何以雙贏的方式向用戶尋求反饋。

　　用戶對應用程序的反饋是非常重要的。如何讓用戶告訴你某個應用程序優秀還是糟糕呢？我見過一些非常棒的方式，但也只有極少數的應用程序采用了正確的方式，在這方面的提升空間還是非常大的。

　　目前，應用商店的評論功能并非如期待的那樣有效，造成這一情況的原因主要是目前的評論是一種單向的溝通，開發者只是要求用戶告訴其其他用戶積極的一面。我相信有更好的選擇，尤其是在應用程序不如預期的時候，我們應當選擇一種更有效的溝通方式。

為什么星級與評分如此重要？

　　蘋果和谷歌都在應用程序的圖標和名稱旁邊顯示用戶評分，為用戶判斷應用程序的質量提供了便捷的方式。用戶一般不會下載評分低于 3 星的應用程序。為此，開發者也想盡一切辦法，盡量使自己開發的應用程序獲得更高的評分。

　　在大部分情況下，應用程序評分系統是比較有效的，但是在某些情況下將失去其有效性。比如，許多使用測試版操作系統的開發者會抱怨某些程序不能正常工作。你還會聽到一些用戶抱怨某些不屬于應用程序的問題，比如，某個鬧鐘應用程序不會自動關閉，即使是手機沒電后也關不了（你可以谷歌搜索一下這些愚蠢的評論，太搞笑了！）

　　一些技術專家建議，如果應用程序彈出窗口要求你評分時，你應當給予一星。僅僅要求用戶評分將錯失許多寶貴的機會，而這些機會正是你與用戶進行互動和交流的最好契機。你可以詢問用戶有哪些地方做的可以，或你可以幫助他們解決哪些的問題。

為什么評論的效果不如期待的那般良好？

　　當餐廳就餐時，不出意外的話服務員問我對晚餐的感覺。但是他們是在我正在低頭用餐時詢問這個問題。你可以想象一下，我正在饕餮的時候只能說味道不錯。這是一種非常尷尬的情況（我從未在美國之外的地方遇到這種情況，因此并非每個人都會有這樣的經歷）。要求用戶在使用應用程序過程中對應用程序進行評分會造成同樣的感覺。因此，不要在用戶正在忙于他們自己的事情的時候打擾他們。

　　試想一下，當你的用戶遇到如下場景時會是什么感覺：他們剛剛打開應用程序準備發一條微博，這時他們彈窗被打擾「嘿，請您為我們的應用程序評分！」想想他們是什么反應。他們打開應用程序是為了完成某項工作，而你卻打擾他們，要求他們給你的應用程序進行評分。他們每天有一堆的事情要處理，而為應用程序進行評分的優先級是排在最后的。

尋找最佳的時機獲取反饋！

　　在確定尋求反饋的最佳時間時，丹•康塞爾（Dan Counsell）擁有獨到的見解。開發者應當尋找最佳的時機去獲取反饋和提出問題，但是適用于每一個應用程序的最佳時機是不同的。以下就以一款非常出色的備忘錄應用程序——Clear 為例來探討這個話題：

　　「達到以下幾個條件后，iOS 版的 Clear 應用程序會向用戶發送『評價應用程序』對話框：首先，用戶使用該應用程序的時間已經長達幾周。第二，僅當用戶從備忘錄列表中清除剩余處理事項時才向用戶發起評分請求。對于 Clear 來講，這是一個非常絕妙的時機，在清除待辦事項后，用戶會感覺到非常愉快，而且大部分情況下，他們即將既出應用程序。」

　　現在回到我們之前談論的發微博的例子。只有在用戶發表了幾次微博后，能應該向用戶尋求反饋。在某個照片編輯應用中，可以在用戶編輯和保存了數張照片后，向用戶發起評價或反饋請求。不論是什么樣的應用程序，最關鍵的是需要在恰當的時間尋求反饋或評價。

　　我非常喜歡 Ember 的做法，這是一種極其棒的獲取反饋的方式。

從簡單的評分模塊過度至反饋模塊：實現雙贏

　　你可能注意到我更多地使用了「反饋」，而非「評分」。這樣做是因為我們需要從根本上轉變我們應用程序評分的觀念。開發者應當與用戶進行互動，了解他們的直觀感受，不論是好是壞。如果他們的感覺非常棒，請他們進行客觀地評價。如果不是，你需要找出其中的原因，以便更好地改進。

　　如何做到這一點？最簡單最有用的方式就是請用戶給你發郵件。

　　這種策略對于情緒低落的用戶尤其有效。如果你不嘗試與他們進行交流，他們會在應用商店留下糟糕的評論，而你卻對此無法回復。但順便提一句，無法對評論進行公開的回復是一件非常好的事情，因為公眾分歧通常會比較難處理。而郵件卻可以避開公眾場合的分歧，但卻使你們彼此取得聯系，有效地解決問題。

　　同用戶直接交流，可以使你直觀地了解問題的所在，取得有價值的反饋意見，這將成為崩潰日志或尋找用戶體驗中的漏洞時的有效的補充材料。

如何實施

　　在想明白如何獲取有效的反饋后，我們公司在一個名為 The Business Journals 的商業新聞軟件中植入了反饋模塊。以下是我們如何實施的：

　　使用應用程序 3 天后，向用戶發起對話框，詢問用戶感覺如何。
　　如果是積極的反饋，請求用戶進行評論，
　　如果是消極的反饋，尋求與用戶進行進一步交流，
　　如果用戶太忙，用戶可以關閉該對話彈窗。

　　我認為等待三天再詢問用戶的感受是一個非常不錯的選擇，它給予用戶足夠的時間體驗應用程序，并整理他們的思緒。選擇等待一定的天數而非打開應用程序的次數作為向用戶尋求評論的時機是由用戶的習慣決定的。有些用戶在一天內數次打開應用程序，每次使用幾分鐘，這樣他們無法在打開幾次后，就能對應用程序有一個很好的感知。

　　如果用戶愿意通過郵件與我們進行交流，我們會有客服團隊負責回復用戶的來信，幫助他們解決問題。一些用戶抱怨我們對設計方面的更新，而大部分用戶告訴我們他們忘記了密碼或遇到注冊問題，而這些問題我們自己是無法鑒別出來的。最終，這些郵件將直接關系到我們后續對應用程序的改善，有助于幫助我們找出漏洞，掃除用戶與內容之間的障礙。經過這樣的改進后，該應用程序的評分由 1.5 星上升至 4.5 星。

　　總之，最理想的解決方案是在正確的時間顯示對話框，提供簡單的問題和答案供用戶選擇。但是至于何時以及如果實施這一策略則取決于應用程序本身。我們還計劃改善我們自己的應用程序，以便用戶在分享完文章后再尋求評論，從而最大程序降低對用戶造成的干擾。

反饋模式：暗黑模式？

　　有些人可能將這種應用程序的評價方式稱為暗黑模式，因為這種方式將分開引導積極評論和消極評論。但其實這與你如何應用這種方式有關。它本身只是一種工具，無所謂好壞。

　　誠然，它可以被不正當地運用，以掩蓋所有的不滿。你可以將所有糟糕的評論轉發至一個無人監測的郵箱，扼制所有不良評論。

　　或者你可以很好地利用這一方式，從真正的用戶那里獲取有益的反饋，一方面幫助用戶解決遇到的問題，另一方面改善自己的產品。

　　但是有一點是無須質疑的，那就是不論你制造多少障礙，如果應用程序不好用，用戶總會找到一種方式向他人分享他們的不滿。

結論

　　如何在反饋需求和高分評價之間做到平衡？我希望這篇文章能夠能夠為你提供一些借鑒和啟示。評分不僅僅是你得到多少個星級，而是你與用戶的溝通是否出色。不論你采用何種方法，一定要尊重用戶的時間和精力。在這種模式下，我總能夠取得很棒的結果，而且我也將會不斷進行探索和改進這種方法。希望這種方式也可以為你帶來更好的效益。


原文地址：SmashingMagazine，本譯文首發于創見

GameRes游資網 2015-08-23 08:40:55