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　　隨著人民生活水平的不斷提高，人們不再僅僅滿足于柴米油鹽醬醋茶等日用百貨的購買，而開始追求購物的多樣化、個性化、趣味化、流行化和高品味，這已成為現代都市生活的趨勢。在北京，大小商場鱗次節比。商家各有自己的經營之道，有的在不合理的標價上打折傾銷，有的以假充真、以次充好，有的漠視消費者的合法權益，這些不正當的經營方式導致了京城零售商業的滑坡和市場的疲軟。而座落在北京西單商業區的中友百貨商場，雖然今年初才開業，但她獨到的經營戰略、科學化人性化的管理、貼心微笑的服務，以及雄厚的資金實力，使她在激烈的商業競爭中，迅速脫穎而出，成為商城商界一道亮麗的風景線。本文對中友百貨進行案例研究，總結她成功的經驗，并從中提升出科學的商場經驗管理模式。
　　　　　　科學的商場經營模式
　　創造性和先鋒性的經營理念。中友百貨的經營理念只有8 個字——“快適生活的提案者”。快適生活指愉快舒適的生活，提案者指提供者、建議者、執行者。這簡短的8 個字凝聚了中友百貨在經營理論與實踐上的探索和創造。中友百貨并不是簡單的售貨服務，她還引導人們消費，把符合國際發展潮流的、符合人們生活追求的、符合現代化享受的消費觀念介紹給大家，做都市生活高品味、高質量的推動和實施者。在中友百貨購物，人們通過賞心悅目的商品展示、藝術化的商品陳列、熱情細致的服務咨詢，感受到高科技、新文化、新時尚的魅力，并從中學到服飾、化妝、家居美化等生活和消費知識，充分享受到現代生活的樂趣和意義。
　　科學的經營策略。中友百貨的經營目標是“高感度的空間、國際性的商品、全生活的服務”，她不斷完善經營規模和環境，引進國際性高質量、高品味的商品，滿足人們全方位的生活需要。中友百貨的經營方針是注重風物空間的舒適性規劃與改善，追求最佳美善；實際提升接待顧客的服務水平，并不斷調整商品內容，滿足顧客實際的和潛在的需求；加強企劃力，多方推展文化活動以滿足顧客精神層面的需求，并建立固定的顧客群，期望成為北京第一強勢店的地位。經營策略對路使經營得到合理的動態規劃，并使實際經營得到不斷提升。
　　親情化經營和極富愛心的服務。熱情周到的服務，使每一個逛中友百貨的人都感到了家的溫馨。中友人“時刻把最好的形象表現在顧客的面前”，他們為顧客代管小孩、租借娃娃車和輪椅、免費為顧客包裝禮品。在商場里，衛生間也是休息的好處所。還特設了殘疾人衛生間，這一愛心舉動使殘疾人朋友在購物時領會到對他們的細致關懷。今年的母親節期間，中友百貨給來店的前100位女性顧客獻上一枝康乃馨， 還舉行健康媽媽投籃大賽，喊出了“媽媽萬歲”的口號。
　　以文化活動促進商品銷售。北京的文化層次很高，人們對精神生活的追求自改革開放以來越來越強烈。中友百貨不僅營造了購物環境的文化氣息，而且專辟場地經營雜志書籍和名人字畫等藝術作品。計劃在不久的將來，開辟文化大廳、主辦時裝表演、音樂會、畫展和大型主題展演等，讓人們在輕松愉快的購物中，又享受到文化藝術的熏陶。
　　加強與顧客的溝通，激發顧客的參與意識。中友百貨設立了中友卡，擁有此卡的顧客可以享受打折優惠，并定期收到最新的中友百貨商品信息。在中友卡累計點達到一定的分值以后，顧客可以享受到更多的優惠。商場還建立了各類型顧客群資料，鼓勵顧客對商場的經營提出建議，并根據特定顧客群的需要舉辦相應的主題銷售活動。
　　追求人與自然的和諧。經濟的發展帶來了環境問題，在天空由藍色變成了灰色、空氣質量越來越差的情況下，人們認識到可持續發展的重要性。愛護大自然、與自然和諧相處，已成為現代人的共識。試想，一個生活在都市鬧區的人，深受汽車尾氣、城市噪聲、交通擁護之苦，而一踏進中友百貨，滿眼都是綠色，呼吸著經過離子凈化處理的清新空氣，聆聽著悅耳的音樂，誰的心情不會一下子豁然舒暢并愿意成為這里的常客？為了減少白色污染，中友百貨提供給顧客的包裝袋、方便袋都是由可分解的材料制成，把對環境的保護真正做到了實處。
　　　　　　科學的商場管理模式
　　現代化的高科技管理。一個大型商場就好比一架高度復雜的機器，任何一個環節出問題都會對商場的運營產生影響。中友人以系統觀念來管理企業，他們建立了一整套的計算機管理體系，充分發揮高科技手段在管理中的作用。他們把進、銷分開，實行集中進貨、統一配送；引進國外商品，擴大與同類店的差異，并以合理的價格供應差異化的商品；以專柜為主、自營為輔，并逐步擴大自營；把消費者資料輸入電腦，并用計算機分析他們的消費特性。現代化的高科技管理提高了經營效率，降低了經營成本，并更好地滿足了顧客的需要。
　　崗位職責分明。中友百貨對她的干部和員工明確規定了職責范圍。如整個商場設店長，店長對商場的經營管理作宏觀把握。營業主管有工作職責、職務檢核表、作業檢核表，作業檢核包括每日、每周和每月作業檢核項目，對賣場干部有同樣要求。對第一線的員工，要求他們做到“心到、口到、眼到、腳到、手到”，并時常自問是否做到了最好，如是否常與同事閑聊？是否有效把握了接近顧客的時機？等等。嚴格和合理的規章制度，使商場的運營建立在科學的管理之上。
　　調動每一個工作人員的積極性，實現他們的價值。中友百貨的每一名工作人員都是朝氣蓬勃、充滿活力的，每一個人的人生追求、人生價值都能得到滿足和實現。對中友人來說，工作就是自我實現的途徑，同時也是一種樂趣。每一個工作成績突出、專業技能優秀、品德良好的人都能得到晉升。中友還積極培養自己的人才，讓他們把個人的前途與中友緊緊聯在一起，如具有服飾設計能力的專業人才，可以參與專柜及自營商品開發的研討。在中友這個大環境里，人們找到了自我、找到了自尊，并享受到了成功和幸福。
　　擁有自己的研發人員。中友百貨在計算機操作、設備維護和修理、市場開發、特種商品設計等方面擁有自己的具有專業水平的研發人才。還有心理學的專家，教育員工正確把握不同類型顧客的購物心理。在商品銷售狀況、未來流行趨勢、滯銷原因分析上有高級研究人員，運用經濟學、管理學的理論建立定量模型，以精確地對商品銷售進行估計和預測，為科學的商場管理決策提供依據。
　　在經濟高速發展、商界競爭日趨激烈的情況下，增加經營管理中的高科技含量，是現代商場經營管理的必然趨勢。中友百貨的經營管理實踐，給了我們很好的啟示。正如中友百貨的標志“世紀之眼”所蘊含的，讓我們眺望新世紀的科技曙光，加大高科技管理的力度，開拓進取，迎接21世紀的美化新生活。
　　
　　
　　
中國科技論壇京63～64F511商業企業管理零一19991999 作者：中國科技論壇京63～64F511商業企業管理零一19991999

網載 2013-09-10 21:25:59

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