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簡體     傳統

第1招　妥善安排會面的約定

    當你計劃到海外出差，順道拜訪客戶時，必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向對方確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要透過對方的秘書安排，告訴她：“I'd like to make an appointment with Mr. Lee．”(我想和李先生約個見面時間。)讓對方對你的造訪有所準備，才會有心情和你洽談。

第2招  向溝通對手表示善意與歡迎

    如果溝通是由你所發起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他“I will arrange everything.”（我會安排一切。）不但表現出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。

第3招　溝通進行中應避免干擾

如果溝通的地點是你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中，做不必要的干擾。因為過份的干擾是會影響溝通的意愿和熱忱的。

第4招　遵守禮儀

溝通時，仍然遵守一般奉行的禮儀，和保持良好的儀態，可以增加人們對你的好感與你的溝通力。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對你產生惡劣的印象，而減低與你洽談的興致。

第5招　適時承認自己的過失

如果你很顯然的犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I'm sorry.　It's my fault.”(對不起，是我的錯。)通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒，做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事諯。

第6招　抱怨不是無理取鬧

以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而收到反效果。侍者上錯了菜，旅館女侍忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西…等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方“I have a complaint to make .”（我有怨言。）然后告訴他所發生的事。

第7招　資料須充實完備

具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說：“We have a pamphlet in English.”(我們有英語的小冊子。)或“Please take this as a sample.”（請將這個拿去當樣品。）時，一定會興趣大增，而問你許多和產品有關的問題。如果你平時資料搜集的夠充分，便能有問必答，這在商務溝通上是非常有利的。

第8招　緩和緊張的氣氛

當會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結論的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break ?”(休息一下如何？)對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以舒解。當你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續溝通。

第9招　做個周到的主人

如果溝通是在你的公司進行，除了應提供溝通對方舒適的場所以外，更應該盡量配合對手，提供他有助于溝通進行的服務與設備。例如大大方方的告訴他“You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公設備。）協助對手對溝通內容做正確的衡量，其結果可能也是對已方極為有利的。

第10招　詢問對方的意見

每個人都希望自己的意見受到重視，當你和人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時加上一句“What is your opinion?”（你的意見是？）或“I’d  like to hear your ideas about the problem.”（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你因思想的交流而逐漸達成協議。

第11招　清楚地說出自己的想法與決定

如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不但會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發生時，不能提醒他“I had the right-of-way.”（我有先行權。）或沒告訴他“I think I should call a lawyer.”（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如向醫生敘述你的病痛，告訴理發師你所要的發型、向客戶講解產品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應對，您這方面的英語一定會大有進步！

第12招　找出問題癥結

任何一個沖突或誤解的產生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能做到你的要求？這種情況發生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢“What seems ti be the trouble ?”（有什么困難嗎？）或問一句“Is there something that needs our attention?”（有什么我們需要注意的嗎？）都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通。

第13招　要有解決問題的誠意

當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it .”（請告訴我關于這件事。）或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work.”（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。

第14招　適時提出建議

當傷害或損失已經造成時，適時的提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協議。例如你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證“We’ll send you a replacement right away.”（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material.”（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那么，客戶心中的憂慮必定立即減半，而愿意考慮你的提議。

第15招　隨時確認重要的細節

商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件、日期時，除了洽談當時要用口頭復述，加以確認以外，合約擬好了，更要詳細的過目一遍。一旦發現疑點，立刻詢問對方“Is this what we decided ?”（這是我們說定的嗎?）合約內容真的錯得離譜，就告訴對方“I’ll have to return this contract to you unsigned.”（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可啰嗦一點，也決不可含糊。

第16招　聽不懂對方所說的話時，務必請他重復-

英語不是我們的母語，聽不懂并沒有什么可恥。聽不懂又假裝聽懂的亂講，才是最危險的作法。其實請人家重復或再講清楚一點并不難，您只要說“Would you mind repeating it ?”（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果您還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解釋的更明白一點嗎？）

第17招　問使談判對手作肯定答復的問題

連續發問溝通對手必定給予肯定答復的問題，最后引導他對你的主要建議也作肯定答復，是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只有對自己有利的問題，才會痛快地回答“Yes”，因此，在溝通場合開始前，不妨先細心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以“Is it important that…”（~是不是對你很重要？）或“Is it helpful if …”（如果~是不是對你有幫助？）來獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。

第18招　做適當的讓步

溝通者雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方一陣討價還價之后，最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個最后的讓步：“The best compromise we can make is~”或是“This is the lowest possible.”（這是最低的可能價格了。）然后堅定不移，否則如果讓步得太過分了，你可就要盡失據點了。

第19招　不要倉促地做決定

在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產生不良印象。因此，在下決定之前，務必要經過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遽下決定的事時，不妨請他給你一點時間“Please let me think it over.”（請讓我考慮一下。）或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”（明天再答復您行嗎？）切記，倉促的下決定往往招致嚴重的后果。

第20招　說“不”的技巧

在商務溝通上，該拒絕時，就應該斬釘截鐵的說“No”拐彎抹角的用“That’s difficult.”（那很困難。）或“Yes, but~”（好是好，可是…）來搪塞，會令對方覺得你答應得不夠干脆，而不是在委婉的拒絕。而如果你說“No, but~”對方便清楚的知道你是拒絕了，但似乎還可以談談。這個時候，你因為已先用“No”牽制住對方，而站在有利溝通的位置上了。

第21招　不要催促對手下決定

當你的溝通對方需要時間來考慮一個方案時，千萬不要一直催促他“Have you decided?”（你決定了沒有？）那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒了他。結果原本可能達成的協議或許就此泡湯了。

第22招　沉默是金

沉默是完全無法接受溝通對手的提議所作的最有力答復。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力，遠大于澆他一盆冷水。

第23招　將所達成的協議逐一列入記錄

為了避免簽約時的爭執或重新商議，交涉中達成協議的項目應做成記錄，并在會議結束時傳閱。因此，每達成一項協議，要記得提醒對方“Let’s have the agreed items recorded..”（我們把達成協議的項目記錄下來。）

第24招　過分吹牛，足以敗事

磋商者往往為了達成商議而向交涉對手做過分不實的吹噓。這種情形在向人推銷產品時，尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產品，進而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴重的，恐怕還要告你詐欺，多劃不來！所以在向人做“We can give you a guarantee of 100 years.”（我們可以給您一百年的保證。）這一類的承諾時，最好先斟酌一番。

第25招　不浪費溝通對手的時間

　　在溝通開始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，并盡量配合。當你和客戶談好了一切細節以后，你對他說“I’ll have my secretary type the contract for you to sign at once ,then I’ll drive you to the airport for your right at 7:00.”（我會讓我的秘書立刻將合約打好給您簽名，然后，我開車載您去機場搭七點鐘的飛機。）想必他一定會感激你的周到細心，因此也采取合作的態度。

第26招　達到目的　立刻離開

　　如果商議達成，而你仍流忘返，則有以下二種危險：溝通對手改變心意；或者你可能因松懈而口不擇言，說錯了話。因此商議一完成，立即以“I’m glad to have met you ,　Wr.Lee.”（李先生，很高興認識您。）收場，告別離去。

第27招　充滿信心的進行溝通

　　任何有心溝通的人，都希望他的溝通對手是個舉足輕重的人物。使對手認為你是有決策力的人，最直接的方法便是一見面就告訴他“You can ask me any question.”（你可以問我任何問題。）如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對方必定會懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對每一個溝通場合，一定要充滿信心。

第28招　對溝通對手的專長與能力表示認知

　　每個人都對自己的才能引以為榮。向你的溝通對手表示你認知他的能力，并寄望他有所表現：“I know you are good at handling different situations ,and I believe I can count on you .”（我知道你擅于處理棘手狀況，并相信我可以依賴你。）相信他一定不愿意讓你失望的。

第29招　以肯定的語氣，談論對手的問題

當對手正在為某個問題煩惱，而你正好能夠幫他忙，一句“I believe our experts can give you helpful advice for the problem in you company.”（我相信我們的專家能提供，對貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，立即表現合作的態度，而你的溝通能力也大大增加了。

第30招　委婉的透露壞消息

要向人透露壞消息，也需要一點技巧。老師在公布成績以前，總是先透露有多少人不及格，以使考得不好的同學預先做好心理準備。同樣地，在向客戶透露漲價或其它壞消息時，先告訴他“Bad news ,I’m afraid.”（恐怕是壞消息噢。）也能收到相同的效果。人對某件事的發生預先有心理準備時，總是較容易接受的。

第31招　強調溝通雙方相同的處境

　　說服溝通對手的技巧之一，就是強調雙方的相同點，使其產生認同感，進而達成協議。一個賣主告訴老客戶產品漲價的最常見理由就是“Our costs are way up too.”（我們的成本也上漲了。）以使客戶覺得他的對手和他一樣，正面臨著漲價的處境。這時候買主再不愿意，也只好接受漲價的必然結果了。

第32招　向談判對手略施壓力　

　　為了促使溝通的對手盡快下決定，略施壓力有時也是值得考慮的手段。例如聰明的賣主都知道，訂出“最后期限”，能夠刺激原本無心講買或猶豫不決的買主。一句“Unless you order in February ,we won’t be able to deliver in April.”（除非你在二月就下訂單，否則我們無法在四月交貨。）或者“The special price will be effective until may 30.”（特價的有效期限到五月三十日。）都能使潛在有買主迅速地在心里盤算一番！

第33招　不要幸災樂禍

　　當你以前曾告訴或警告過對手的事不幸而言中時，用不著再來提醒他“I told you so!”（我早告訴過你吧！）這種話對你們的溝通進行沒有幫助，卻只有使聽者更加反感。

第34招　保留溝通對手的面子

　　要使溝通徹底的失敗，最好的辦法就是使你的溝通對手顏面盡失。可是，這該不是你所要的結果吧？因為如此一來，溝通不但要破裂，也會招來對手的怨恨。雖然你重重地打擊了對手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向對方提出質疑時，要確定將箭頭指向事情本身，而不是對手身上：“Your views regarding management differ form mine .”（您的經營觀點和我的不同。）有時候，你甚至于可以將責任歸咎于不在場的第三者身上，而不是直接推給溝通對手：“Someone must have given you wrong information.”（一定是有人把錯誤的情報給了你。）這樣的說法，可以指引對方修正他的觀點，而不會激怒了他，使他拂袖而去。　

第35招　避免馬拉松式溝通

　　人在精神疲勞的情況下，其判斷力不比在正常情況時。因此當溝通的對方有意安排這類溝通時，應盡量避免。一旦發現自己陷入這種令人不悅的情況時，也要提高警覺。你可以在適當的時機提出“Can we continue the meeting tomorrow?”（我們可不可以明天再繼續開會？）

第36招　警覺拖延戰術

　　當溝通對手就某個問題說“I will find some detailed information for you when I return to my office.”（我回辦公室時，會為你找詳細的資料。）時，他可能是為了避免你的問題所做的敷衍。他也許還會煞有其事地在他的筆記本上記下來，但這并不表示他下次會真的帶來你所要的資料。因此，不要因為他表現出一付很愿意提供你資料的樣子，就以為他在這方面毫無問題。在沒有弄清楚以前，還是不可掉以輕心。

第37招　對手患有“健忘癥”時

當溝通對手應該提供你預料中的資料，而他總是說“I forgot to bring it whit me .”（我忘記帶了。）時，那么，他不是缺乏談判誠意，就是他根本無法提供資料，或者是他不敢將資料拿出來。

第38招　耐心應付對手的出而反而

在溝通終了的總結報告時，溝通對手有時會對早已取得協議的項目出而反而，甚至完全否定。這時，你可根據溝通時做的記錄提出質疑：“As our record notes ,it should be~.”（照我們記錄上記載的，那應該是~）同時要準備隨時重新協商，千萬不可在這種情況下輕易妥協。

第39招　拒絕在不適當的場所進行溝通

如果你發現進行溝通的場所足以使你心煩意亂，假如有通風不良、座椅不穩、面對烈日等情況，你最好建議對手換個地方：“Should we try another place.”（我們是不是該換個地方？）有時這是對方故意安排的，目的是想加重你的心理負担。那么，你更不能屈就在這種場所里溝通了。

第40招　不隨便承担責任

做錯了事固然要認錯，不是你造成的損害，也絕不背黑鍋。租車、住旅館，如發現有前人留下的破壞物時，都應立即反應。把負責的人找來，指給他看損害情形，告訴他“I don’t want you to think that I did this.”（我不想讓你認為是我造成的。）即可脫離日后百口莫辨，或替人賠償損失的困境。

網載 2011-02-22 20:30:07