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認識小M是從她的聲音開始。她是南方女孩，說話是軟軟的江南腔調。難得的是她咬字精準，卻因為幾乎每句話都帶著幾個嘆詞，使得小M就連發牢騷都顯得氣勢不足，太過委婉。

她本身外表并不起眼，安安靜靜地站在一旁時，誰也不會對她多加注意。但她一開口說話，大家總會下意識地將身體轉向她。

平心而論，她的音色算不上天籟，就是遣詞用句和語調讓人覺得如同春風拂面，十分舒服。

后來我私底下問她是做什么的，怎么能說話那么好聽那么溫柔，她連忙擺手說天生講話如此，再加上后天也接受了一些培訓。

歌手？主播？聲優？ 我一猜一個錯，反倒是小M不好意思起來，趕緊告訴我真相。

她是個游戲客服，接電話那種。

聽音辨心情

游戲出BUG了，有什么活動搞不清楚了，誤操作分解了某樣極品裝備，被盜號了……種種問題，除了在線狂密GM以外，就是按照官網頁面上給出的熱線打去找客服解決，相信大家對客服的職能并不陌生。就算沒聯系過游戲的客服，相信大家總給移動聯通諸多銀行的客服打過電話。業務范圍不同，但本質類似。

小M的工作便是如此。電話鈴響起，她就要接通耳麥，柔柔地念出標準化的臺詞：“您好，我是XXX號客服，很高興為您服務。”

“別以為接電話只是聲音在互動。”小M興致勃勃地給我科普，“表情細微的變化都會影響到傳達的信息！”因此她雖然面對的是冷冰冰的電腦和隔板，但仍要在誰也看不見的地方露出微笑，以期讓打來電話的玩家也能感受到她服務的熱情和友善——崗前培訓的老師這么講，小M也兢兢業業地照做。 不過這么細微的信息顯然不是誰都能收得到的。

小M說，有些玩家打來電話時正在火頭上，聽完這句標準化的開場白后立刻予以反駁：“我不高興！”她試著給我模仿那種怒氣沖沖的聲音，然后又演示她的對策：要趕緊把歡樂的語調降下八度，換成嚴肅低沉的口吻再次詢問。

根據小M的經驗，這類電話十之八九都是投訴，一個應對不好反而會引火燒身——在某些玩家眼中，客服和游戲公司屬于沆瀣一氣同流合污的共犯，針對游戲本身乃至其他玩家的憤怒很容易會轉移到客服身上。

客服績效的評定有個標準是“用戶滿意度”，就是回答完后讓玩家做出“1、非常滿意，2、滿意，3、一般，4、不滿意，5、非常不滿意”這類選擇。所以對待這種電話小M總得提著膽子小心翼翼地接待，生怕回答了半天，最后落下一個“非常不滿意”的結果。畢竟績效不達標，就意味著被變相扣錢。

就是在這樣的工作環境下，小M練就出一身察言觀色的好本領，“聽音辨心情”的技能熟練度也與日俱增。

開著拖拉機去報案

雖然小M本人并不怎么玩網游，但因為客服的身份，能接觸到許多性格身份背景極其迥異的玩家，也自然能碰到很多哭笑不得的事情。

比如讓小M印象最深的一次投訴里，電話背景總伴隨著轟隆轟隆的聲響。而好不容易安撫完對方的情緒讓對方能夠好好說事情的時候，卻得來“我正準備開著拖拉機去派出所”的答復。 小M終于明白那轟隆轟隆的異響原來是拖拉機的聲音，但對事態的發展仍然一頭霧水——游戲里的事情，和拖拉機、派出所有什么關系？

好不容易聽對方拉拉雜雜講完了之后，小M才大概明白這位玩家是在游戲中被人騙走了裝備，想用去派出所的方式來要挾客服幫他解決。

“后來呢？他去報案了，還是怎么樣？”我非常好奇故事的結尾，可那件事好像超出了客服能夠解決的范疇，最后究竟如何連小M也記不清楚。 “你說他為什么要開拖拉機呢？難道這樣聲勢比較浩大嗎？”給我講這件事的小M時至今日仍然充滿了疑惑，甚至差點把這位仁兄前來投訴的原因都給忘了——看來太過沖擊性的投訴方式雖然能讓人印象深刻，卻也有著喧賓奪主的極大壞處。

還有諸如新游戲開服，有些玩家打電話給客服跪求激活碼的事情。個別清楚客服不能主動掛斷來電的玩家就會以此威脅，“要是不給我激活碼，我就不掛電話，你得陪我聊個夠”之類。

“那你怎么辦？”看著小M我不由得担心。小M之所以叫小M不是沒有道理的——她說話真的太軟太和氣，聽著就是個好欺負的軟包子。 “沒關系呀，我告訴他客服是沒有激活碼的就好了嘛。” 真希望事情就像她說的那樣輕巧簡單。

小M給我講了很多她當客服時的趣事，一邊說一邊學，我倆像傻瓜一樣樂個不停。但我也知道，有時候她接了一個充滿了真正惡意的電話后消沉萎靡的樣子。

像貓一樣弓起的身體

畢竟來電人和客服間除了聲音上的聯系是真實的以外，其他彼此陌生、毫無了解的條件和網上聊天并沒有什么不同，缺乏相應的約束。

那種一上來就破口大罵，問候和詛咒遍客服全家的電話最好識別，因為辱罵不屬于游戲業務的一部分，客服也有主動掛斷的權利。但是從接通的那一刻起，對方的敵意和攻擊便順著聲波向接通的客服襲去。

小M說她有一個同事就特別倒霉，在大年夜的清早接到了這樣一個特意打來的電話，雖然馬上就掛斷了，但好心情卻已被破壞殆盡。 小M自己在還是個新手的時候曾遇到過另一種騷擾電話。

實際上打來電話的人并非游戲玩家，也便不屬于游戲客服的業務范疇，可以掛斷——但是對方可憐兮兮的一句“求你救救我，我好想死”讓小M心軟了，人命大于一切的責任感讓她接起了這個超出她職責的電話。

她盡量讓自己的聲音更柔和，她說她當時身體像貓兒一樣弓起，全神貫注地投入在耳麥那一頭的聲音里，希望能用上培訓時老師講授的一切技巧，幫助對面的人恢復對生活的希望。 對方開始講自己的事情，起初小M還有些開心。因為這樣意味著她之前的努力有了成果，假如對方能把痛苦的事情講出來一些，那么放棄死亡的幾率也會更大一些——但很快，她察覺到了不對勁。

不僅僅是對方在講述的事情，那是小M在轉述給我時都非常難以啟齒的故事，其中迸出的幾個碎片聽起來像是某種重口味的里番。還有對方描述這些事情時的聲調和語氣，還伴著微微的喘氣——現在回憶起來，不難猜出那是什么。

可是小M當時實在是太投入在這個電話中了，她雖然已經心生疑慮，但仍然担心如果她掛斷電話對方就會真的尋死，只能強迫自己壓住反胃與惡心的反應繼續聽下去。 等到最后對方心滿意足地說“謝謝你，我不想死了”時，小M也幾乎完全脫力，喪失了吃飯的胃口。

讓惡意止于自己

后來她和同事們交流，才知道這種電話每個人每天都能接到起碼一兩個；再后來，小M還碰到過幾次以聽她驚嚇反應為樂的電話；再再后來，業務熟練的小M終于可以當機立斷地掛掉和自己業務無關的騷擾電話；再再再后來，小M終于可以如同做包皮手術的小護士一樣面不改色，心情好又有空的時候找男同事在對方快要爽到的時候來聲粗獷的“喂”……

“不過那種電話啊，就算馬上掛掉也還是很難受。雖然沒聽到什么實質性內容，但那種感覺好像是有什么黏答答的東西從耳麥里涌出來……哎算了我還是給你講另一個好玩的事吧。” 那些病毒一樣的惡意，就這樣止于小M。

她給我講起碰到一個玩家ID叫做“你的角色名是什么”，兩個人重復“你的角色名是什么？”“你的角色名是什么。”“所以你的角色名是什么呢？”“就是你的角色名是什么。”這樣的對話N回。“女乃女馬”這樣的ID在我們看來可能早已見怪不怪，但是對于聲音交流的客服，也還是需要一個反應時間才能體會到其中的笑點。

她講起會碰到很多人分不清y、e、i、1，將它們統統都念作“一”，于是在核對角色名或者賬號的時候，她得陪著對方一起數鍵盤，尋找究竟是第幾行第幾列的字母。

軟包子小M在當久了客服見多了世面后，也終于學會了一些小小的技巧，在充當情緒垃圾桶的同時，也不至于被波及降低服務滿意度。 我們就這樣聊了許久。

她充滿了八卦之心，她也會吐槽那些她認為很奇葩的電話。但她不會用侮辱和攻擊的方式來將自己承受的惡意轉移到另一個人身上。我想這就夠了。

游戲葡萄 2015-08-23 08:40:04